Bu çalışmada havayollarının çeşitli kademelerinde görev yapan iç paydaşların ve yolcuların (dış paydaşların ) tercihlerine ve kaygılarına bakılmıştır. Sonrasında da hangi kademedeki çalışanlar ile yolcuların kaygı ve tercihleri arasında benzerlik gösterdiğini ya da örtüşme gösterdiği araştırılmak istenmiştir. Buradaki amaç bundan sonraki kriz dönemlerinde hangi kademedeki çalışanlara danışılmalı? Yolcu ile en yakın iletişimi kim kuruyor ? sorularına cevaplar bulmaktır.